廣東太平洋互聯網信息服務有限公司關于紅盾服務維權工作站的工作方案

        為了深入推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區（以下簡稱12315“五進”）規范化建設，建立和完善企業自律維權體系，保護消費者權益，提高全省企業維權水平，促進電子商務的健康發展，樹立企業示范作用，根據國家工商總局有關意見及精神，結合我司實際工作，制定本方案。 

        （二）、 工作站人員組成（工作站設站長、聯系人各一名）

        站長 職責  ：負責組織、規劃、指導我司關于紅盾服務維權的工作。
聯系人職責 ：負責制定具體實施方案，對電子商務平臺及網絡建設運行情況進行收集，及時反饋予工商所（分局），學習《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《產品質量法》、《網絡交易辦法》等有關法律法規，便于更好地配合開展工作。

        （三）、 工作站職責內容

        企業職責
        （1）受理、處理消費者的咨詢，向消費者提供消費信息服務；受理、處理消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務質量。
        （2）受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，做好消費糾紛和解記錄。
        （3）承辦工商部門轉交的適宜由經營者與消費者和解的消費申訴，并安排專人跟進，快速處理，在規定期限內無法達成和解的，向轄區工商所（分局）反映，由工商部門處理。
        （4）向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規。
        （5）對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關部門反映。
        （6）定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律。
        （7）配合工商部門開展對消費維權服務站和解案件的回訪和檢查。
        （8）建立、健全消費糾紛和解與消費侵權賠償制度、商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市等制度。
        （9）協助檢查企業的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定，防止損害消費者權益的違法行為發生。
        （10）處理工商部門交辦的其他消費維權工作。

        工作人員職責
        （1）認真學習、宣傳法律法規和消費知識。
        （2）及時受理和解決消費糾紛，并做好記錄；情況復雜的，及時向轄區工商所（分局）反映，配合工商機關處理。
        （3）督促本企業或經營區域內的經營戶自覺履行保護消費者權益的法律義務，對發現的違法經營行為線索，屬于工商部門管轄的及時向轄區工商所（分局）反映，由轄區工商所（分局）按照職能和程序依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關部門反映。
        （4）保持與工商部門的經常性聯系，配合工商部門的監督檢查。
        （5）從事其他與消費者權益保護有關的工作。

        （四）、 工作規程與服務流程

        咨詢、建議、意見的受理和處理
        （1）受理消費者關于商品知識和信息的咨詢、有關服務問題的咨詢以及其他與維護消費者合法權益有關問題的咨詢，并受理消費者關于商品質量、改善服務以及其他與維護消費者合法權益有關的建議和意見。
        （2）工作人員接受咨詢和建議意見時，應熱情有禮，使用文明規范語言。 
        （3）受理咨詢，能直接答復的，應詳細解答消費者的疑惑；不能直接答復的，在核實、了解后明確回復。
        （4）受理建議和意見，應認真進行研究，擬出切實可行的方案提供給所在企業，推動企業提高產品質量和改善售后服務。

        消費投（申）訴的受理和處理

        （1） 受理消費投（申）訴應記錄消費者投（申）訴的日期、方式、內容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結果。
        （2）消費投（申）訴的處理，應在雙方自愿的前提下，以公正、合理為原則，通過誠懇協商，依法與消費者達成和解，并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，雙方簽字確認處理結果。 
        （3）自行受理的消費投訴，應當在受理之日起5日內作出處理，并將處理結果回復投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達成和解的，應于2個工作日提交由屬地管轄的工商所（分局）進行調解（需說明未能達成和解的理由），消費者執意向消委會等其他部門進行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。
        （4）接到工商部門轉來的消費申訴，應當自接到之日起3日內作出處理（另有時限要求的除外），并將結果回復申訴人和交辦的工商部門；需要延長處理時限的，最長不超過5日；到期仍無法達成和解的，說明理由，于2個工作日內退回由屬地管轄的工商所進行調解。
        （5）對消費投訴反映的事關社會穩定和人民群眾生命、財產安全的突發事件、重大事件，“消費維權服務站”應立即向所在地工商所報告，并積極配合和協助工商部門對事件的處理。

        （五）、 工作承諾

        1、強化誠信意識，嚴格執行國家有關消費者權益、產品質量、價格、競爭等相關法律法規和行業規范，決不利用非法手段謀取不正當利益，不以任何方式損害或者限制消費者合法權益，文明經商，禮貌待客。
        2、保證各類商品、服務信息的真實性，不誤導、欺騙消費者，不設置消費陷阱和任何附加條款限制，切實保證消費者的利益。 
        3、建立健全商品進貨檢查驗收制度，嚴把商品進貨、驗收關，不制作假冒偽劣商品，不銷售損害消費者身心健康的商品，保證商品質量。 
        4、認真履行《消費者權益保護法》和各項服務承諾，依法承擔對所售商品的修理和退換責任，保證售后服務水平。
        5、維護消費者的人格尊嚴，為消費者提供規范、標準的服務。
        6、保持經營環境的舒適、整潔、有序，產品擺放整齊，在企業內設立適當的標志，方便消費者購物，保證消費者安全消費。 
        7、妥善解決消費者投訴，主動接受政府職能部門、消費者委員會、行業和消費者監督，認真聽取各界對本單位維護消費者權益工作的批評和建議，如實向工商等部門提供消費者投訴的情況，不斷提高保護消費者利益的社會責任感和能力。